Компания Konsu использовала систему управления заявками Jira, но в 2022 году вынуждена была быстро подбирать и внедрять замену из-за прекращения предоставления услуг. В нашей статье мы рассказываем о процессе выбора и о результатах замещения.

Уход Jira

Более 7 лет в нашей компании использовалась система управления заявками Jira. За годы использования достаточно многое было доработано под нужды компании:

  • формы заявок
  • автоматизация распределения по очередям и эскалирования заявок
  • анализ загрузки сотрудников
  • service level agreement (SLA)
  • Канбан доски
  • диаграммы Ганта
  • опросы об удовлетворённости сервисом
  • внедрены отчеты на базе отдельных плагинов

Все это время сервис работал без нареканий и позволял легко, качественно и бесперебойно обеспечивать обработку более 800 заявок в месяц.

В 2022 году мы были вынуждены быстро подбирать и внедрять замену системе Jira, в связи с тем, что прекратилось предоставление услуг для облачного варианта данного сервиса.

Доступные аналоги

У нас был опыт тестирования и внедрения OTRS 1С:Итилиум. Также мы рассматривали варианты: Neaktor, Kaiten, Planfix, Яндекс.Трекер. Для нас было важно, чтобы стабильность работы сервиса не зависела от международной ситуации. Кроме того, мы решили уйти от облачных решений в пользу on-site размещения.

Потребности Konsu

Основной наш профиль это бухгалтерские и юридические услуги, а также услуги по проведению различных видов аудитов. Важной частью наших услуг являются и ИТ услуги по предоставлению доступа к продуктам 1С, проекты по внедрению и доработке продуктов 1С, что влечет за собой необходимость решения большого количества заявок и проблем как внутренних так и внешних клиентов, каждый со своими нюансами, требованиями , отдельными проектами, отчётами и соблюдением SLA.

Выбор решения

Мы не будем подробно сравнивать продукты, а ограничимся ключевыми характеристиками, которые были критичными для нашей компании.

Kaiten

Относительно дешевое решение с большим количеством возможностей, но интерфейс мог бы быть интуитевнее и приятнее.

Яндекс.Трекер

Из всех вариантов показал себя хуже всего. Запутанное управление фильтрами, проблемы с производительностью, сложность с получением поддержки.

1С

Решения на базе 1С отличаются гибкостью. Кроме того, у нас в штате есть разработчики 1С для их адаптации и интеграции. Тем не менее, мы решили в данном случае рассмотреть другие варианты с более дружелюбным пользовательским интерфейсом.

Neaktor

Система была одной из тех на базе которой мы практически начали внедрение, но из-за сложности реализации нашей модели распределения обращений и управления видимостью заявок нам пришлось от нее отказаться

Planfix

Planfix привлек к себе значительно более высокой гибкостью и заделом на реализацию будущих потребностей. На тестирование возможностей и пробное внедрение ушло более 3 месяцев. За 8 месяцев с момента запуска и нам удалось реализовать почти всё, что было до этого в Jira:

  • управление проектами с в возможностью построения отчётов по нагрузке
  • отслеживанию прогресса
  • построения диаграмм Ганта
  • выставлению счетов
  • управление обращениями и инцидентами
  • гибкий механизм с автораспределнием заявок
  • удобный механизм для отслеживания разработок с учетом SLA , большого количества очередей и возможностью формирования отчетов или вывод на различные варианты Канбан досок

Отдельно стоит отменить возможность формирования интуитивно-понятных представлений в виде планировщика , которые можно подстроить под каждую очередь или подразделение, а также гибкое управление правами в разрезе проектов, шаблонов, клиентов. Мы получили положительные отзывы от клиентов и сотрудников и считаем перспективным дальнейшее развитие данного продукта.

Переход был вынужденным, но нам удалось подобрать локальное решение, которое полностью обеспечивает наши бизнес-процессы на уровне зарубежных аналогов. К тому же нам удалось снизить расходы – цена нового решения Planfix – 5 EUR за пользователя (для сравнения Jira обходилась около 15 EUR).

1С IT безопасность IT инфраструктура IT решения ИТ решения