Компания Konsu использовала систему управления заявками Jira, но в 2022 году вынуждена была быстро подбирать и внедрять замену из-за прекращения предоставления услуг. В нашей статье мы рассказываем о процессе выбора и о результатах замещения.
Уход Jira
Более 7 лет в нашей компании использовалась система управления заявками Jira. За годы использования достаточно многое было доработано под нужды компании:
- формы заявок
- автоматизация распределения по очередям и эскалирования заявок
- анализ загрузки сотрудников
- service level agreement (SLA)
- Канбан доски
- диаграммы Ганта
- опросы об удовлетворённости сервисом
- внедрены отчеты на базе отдельных плагинов
Все это время сервис работал без нареканий и позволял легко, качественно и бесперебойно обеспечивать обработку более 800 заявок в месяц.
В 2022 году мы были вынуждены быстро подбирать и внедрять замену системе Jira, в связи с тем, что прекратилось предоставление услуг для облачного варианта данного сервиса.
Доступные аналоги
У нас был опыт тестирования и внедрения OTRS 1С:Итилиум. Также мы рассматривали варианты: Neaktor, Kaiten, Planfix, Яндекс.Трекер. Для нас было важно, чтобы стабильность работы сервиса не зависела от международной ситуации. Кроме того, мы решили уйти от облачных решений в пользу on-site размещения.
Потребности Konsu
Основной наш профиль это бухгалтерские и юридические услуги, а также услуги по проведению различных видов аудитов. Важной частью наших услуг являются и ИТ услуги по предоставлению доступа к продуктам 1С, проекты по внедрению и доработке продуктов 1С, что влечет за собой необходимость решения большого количества заявок и проблем как внутренних так и внешних клиентов, каждый со своими нюансами, требованиями , отдельными проектами, отчётами и соблюдением SLA.
Выбор решения
Мы не будем подробно сравнивать продукты, а ограничимся ключевыми характеристиками, которые были критичными для нашей компании.
Kaiten
Относительно дешевое решение с большим количеством возможностей, но интерфейс мог бы быть интуитевнее и приятнее.
Яндекс.Трекер
Из всех вариантов показал себя хуже всего. Запутанное управление фильтрами, проблемы с производительностью, сложность с получением поддержки.
1С
Решения на базе 1С отличаются гибкостью. Кроме того, у нас в штате есть разработчики 1С для их адаптации и интеграции. Тем не менее, мы решили в данном случае рассмотреть другие варианты с более дружелюбным пользовательским интерфейсом.
Neaktor
Система была одной из тех на базе которой мы практически начали внедрение, но из-за сложности реализации нашей модели распределения обращений и управления видимостью заявок нам пришлось от нее отказаться
Planfix
Planfix привлек к себе значительно более высокой гибкостью и заделом на реализацию будущих потребностей. На тестирование возможностей и пробное внедрение ушло более 3 месяцев. За 8 месяцев с момента запуска и нам удалось реализовать почти всё, что было до этого в Jira:
- управление проектами с в возможностью построения отчётов по нагрузке
- отслеживанию прогресса
- построения диаграмм Ганта
- выставлению счетов
- управление обращениями и инцидентами
- гибкий механизм с автораспределнием заявок
- удобный механизм для отслеживания разработок с учетом SLA , большого количества очередей и возможностью формирования отчетов или вывод на различные варианты Канбан досок
Отдельно стоит отменить возможность формирования интуитивно-понятных представлений в виде планировщика , которые можно подстроить под каждую очередь или подразделение, а также гибкое управление правами в разрезе проектов, шаблонов, клиентов. Мы получили положительные отзывы от клиентов и сотрудников и считаем перспективным дальнейшее развитие данного продукта.
Переход был вынужденным, но нам удалось подобрать локальное решение, которое полностью обеспечивает наши бизнес-процессы на уровне зарубежных аналогов. К тому же нам удалось снизить расходы – цена нового решения Planfix – 5 EUR за пользователя (для сравнения Jira обходилась около 15 EUR).
Автор
Валерия Шевченко
- Директор департамента IT решений
